东风雪铁龙4S店探访 八大服务承诺推进品牌复兴进程

随着汽车市场的逐渐成熟以及消费者观念的转变，汽车行业的竞争已经不是基本的产品力比拼，服务质量更成为了新时代下考量品牌竞争力的重要因素。其实，早在雪铁龙品牌创立之初，雪铁龙创始人安德烈·雪铁龙就曾说过，“我们卖的不仅仅是产品更是服务。”
在汽车品牌中，拥有百年历史的屈指可数，这其中性格鲜明的品牌莫属于法国国民品牌——雪铁龙。诞生于1919年的雪铁龙品牌在今年迎来了自己的“百岁生日”。

对于一个百年品牌而言，危机并不可怕，怕的是丧失变革的心。汽车行业作为一个强调周期性的行业，这些百年品牌之所以能够传承下来，就在于它们能够在每次危机中找到突破口，获得前进的动力。

因此，为了让消费者在买车和使用过程中有更好的一个体验，目前，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。在今年9月的成都车展上，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，对行业三包进行全面升级，力求为客户带来更舒适的用车体验。在2个月的试运行之后，从11月22日起，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺在全国东风雪铁龙4S店开始正式运行。

首推越级“八项承诺”

在12月12日，汽场跟随东风雪铁龙的步伐来到了石家庄的4S店，对东风雪铁龙的这个“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺进行更详细的解读。

7天可退换车，让消费者真正信得过

步入售后服务大厅，首先映入眼帘的就是东风雪铁龙品牌的八项承诺规定展示板，保证每位进入4S店的消费者都能第一时间看到雪铁龙品牌对于顾客的全新承诺。

而东风雪铁龙的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势，在行业“三包”政策基础上，通过8项具有针对性的承诺，对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，进行全面改善提升。

全新升级的“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺包括：1、常规保养2小时内完成，逾期不用付费；2、交车前经过三级质量检查，确保责任落实到人；3、维修项目及变更提前告知并得到用户确认，未履行不用付费；4、车辆更换的旧件展示给用户；5、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；6、7天可退换车；7、24小时救援服务；8、质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

在石家庄东风雪铁龙4S店，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺被摆在店内各种显眼的位置，每位进入4S店的顾客都能一眼了解到品牌对于顾客的全新承诺。在维修服务等待区，客户通过透明的车间可直接查看车辆的维修情况。透明化、标准化、流程化的售后服务，极大提升了用户体验。

同时，东风雪铁龙还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，车主可以随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价。此外，针对消费者反映问题的解决时间问题，东风雪铁龙还启动了VOC运行机制，根据处理时长逐层升级，如3天内可以解决的用户问题，由客户服务中心协调解决，如果超过7天未能解决，问题将会直接被反馈至总经理的办公室，由其亲自跟进解决。

每一款挂着东风雪铁龙Logo的车，上市前都要走遍中国的大江南北，最北到黑河，最南到海南岛的琼海，西边的格尔木-敦煌-吐鲁番，当然还包括其他一些专业的试车场，充分模拟极端的用车环境。只有这样，才能让东风雪铁龙无论在哪里都能成为每一位用户最忠实的伙伴。

自信源自品质

如果说，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺开启了东风雪铁龙对于服务体系的全面改革，那么，“7天内可退换车”政策则更是开创了业内先河。消费者在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车。此外由上牌所产生的上牌费、车辆购置税、交强险等一并补偿给用户。

而敢于提出这样的服务承诺，源自东风雪铁龙对于消费者百分百负责的态度和对自身产品质量的百分百信心。

为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

在用料上，东风雪铁龙同样追求安全环保。为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能。以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，而一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。此外，天逸高强度钢的应用大于65%，远远超过竞争对手车辆。这些材料的大面积应用，确保了东风雪铁龙品牌的车辆的全方位安全性能。

此外，为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如现场专家所讲的那样“所有的高性能安全材料、环保材料的应用，都会导致我们产品成本的增加，但即使这样，在我们的产品开发设计要求中，仍然初心不改，坚持使用这些良心的材料。“

总结：

有些人可能会把雪铁龙在国内的现状归咎于法国人的“浪漫”，不愿意根据国人的喜好去做出改变。

但我想说的是汽车作为民用工业科技含量较高的产品，堆砌配置的做法自然立竿见影，消费者也会乐意买单，但在市场成熟之后，特别是在当下增量市场已转变为存量市场的时代，消费者更加关注的是产品品质本身，并非表面功夫。

除了服务体系上的革新外，在产品推出上东风雪铁龙一样做得了升级。据悉，从2020年开始，后续三年东风雪铁龙将不断推出轿车家族新产品，推动整个轿车家族的更新换代。未来，东风雪铁龙将实现MHEV/PHEV/BEV多条路线并进，并在2025年全面电动化。

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（编辑：yunzhong）

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